De acordo com um estudo da trnd AG, aparentemente o passa-palavra negativo não tem um efeito mais forte que o positivo.

Pelo contrário, foi possível observar que o passa-palavra negativo e positivo se propagam de uma forma muito semelhante. O que acontece é que naturalmente tem-se tendência a recordar melhor a comunicação positiva.

Num projeto de investigação da trnd AG, desenvolvido em colaboração com a ESCP Europe Business School, chegou-se à conclusão de que uma experiência particularmente negativa é transmitida a 8,25 pessoas, enquanto que uma especialmente positiva se transmite a 7,44. A diferença é bastante menor do que seria esperado e, se se inquirir os consumidores sobre a última recomendação que lhes foi feita, 89 por cento recordam, sobretudo, as boas experiências e apenas sete por cento recordam as negativas. “É normal que, numa fase inicial, os profissionais de marketing esperem ou temam ter um passa-palavra negativo. O nosso estudo demonstra que a preocupação que se possa ter relativamente a comentários negativos feitos por parte dos clientes não é justificada. Os consumidores estão mais interessados em saber as boas notícias e, além disso, gostam de partilhá-las com outras pessoas”, explica o Martin Oetting, director do estudo.

Numa segunda parte do estudo, examinou-se a relação entre o passa-palavra online e offline. Os resultados serão publicados brevemente.