75 por cento das empresas não sabem em que redes sociais os seus clientes mais rentáveis andam a falar sobre si, segundo o estudo “The New Conversation: Taking Social Media from Talk to Action”, realizado junto de 2.100 executivos de empresas a nível global.
De acordo com este estudo patrocinado pelo SAS e realizado pela Harvard Business Review Analytic Services, mais de metade das empresas que responderam utilizam as redes sociais, mas apenas um quarto sabe onde os seus clientes andam a falar sobre elas. Por outro lado, apenas sete por cento das empresas afirmam estar a tentar integrar as redes sociais nas suas estratégias globais de marketing, 31 por cento não avaliam a eficácia das redes sociais e apenas 23 por cento utilizam ferramentas analíticas para as redes sociais.
“As redes sociais apresentam um grande potencial para as empresas ouvirem os seus clientes, mas ainda são utilizadas quase exclusivamente como um canal unilateral para divulgação das mensagens empresariais”, refere Luís Moniz, director de Marketing do SAS Portugal. “Esta forma de ver as redes sociais irá mudar à medida que as empresas vão adoptando soluções de business analytics que permitam medir e avaliar o impacto das suas mensagens através da análise das conversas dos seus clientes actuais e potenciais”.
Segundo este estudo, muitas das organizações parecem estar mais focalizadas em “fazer barulho” do que em compreender e participar em conversas sobre si. Para metade das empresas inquiridas que usam as redes sociais, o principal benefício é o aumento da notoriedade das organizações e dos seus produtos e serviços. Já 30 por cento vêem o aumento do tráfego para os seus websites como um dos benefícios principais, mas apenas 29 por cento reúnem e seguem as opiniões dos clientes online. Enquanto 23 por cento concordam que as redes sociais ajudam-nas a monitorizar o que se anda a falar, apenas 18 por cento afirmam poder identificar os comentários positivos e negativos sobre si.
Numa previsão a dois/três anos, 36 por cento das empresas inquiridas prevêem passar a fazer a análise dos “sentimentos” dos clientes e 33 por cento esperam implementar soluções de monitorização das redes sociais. Ainda neste contexto, 27 por cento das empresas querem fazer análises preditivas e 26 por cento dizem que irão medir o impacto das conversas online. Muitas esperam igualmente integrar a monitorização das redes sociais com outras ferramentas de marketing para compreender não só o que está a ser dito, como também quem o está dizer e qual o seu impacto.
Este estudo foi realizado pela Harvard Business Review Analytic Services através de um inquérito online a 2.100 subscritores da revista e da e-newsletter Harvard Business Review durante o mês de Julho. Adicionalmente, foram realizadas 12 entrevistas qualitativas e exaustivas a subscritores por telefone.
