De acordo com um estudo realizado pela Accenture, apesar dos investimentos em canais online, três em cada quatro empresas de serviços de telecomunicações têm como plano abrir novas lojas de retalho nos próximos dois anos.

Os executivos deste sector consideram ainda que, para serem bem sucedidos, devem esforçar-se por melhorar os níveis de serviço ao cliente.

A Accenture inquiriu mais de 50 executivos das principais empresas mundiais de telecomunicações com o objectivo de determinar qual o papel que as lojas de retalho desempenham na atracção e retenção de consumidores, numa época em que crescem as interacções no canal online. Segundo a pesquisa, o enfoque nas operações de retalho resulta de três razões prioritárias. Em primeiro lugar, uma parte significativa do mercado continua a privilegiar a loja física para compra de produtos e serviços e interacção com os fornecedores dos mesmos. Ao mesmo tempo, as vendas adicionais têm taxas de sucesso consideráveis no canal físico, quando este se encontra preparado para tal, e para determinados segmentos e quando os operadores estão preparados, os esclarecimentos sobre características e modo de utilização dos produtos e serviços pode ser mais eficaz numa interacção presencial.

Num estudo realizado pela Accenture no início deste ano, foram ouvidos 3.000 consumidores em 18 países sobre a importância do canal de retalho na sua relação com as empresas de telecomunicações, com base nas visitas, experiências e expectativas em lojas de retalho. De facto, de acordo com esta pesquisa, três em cada quatro consumidores valorizam fazer as suas compras de produto ou serviço numa loja própria da empresa de telecomunicações. “Acreditamos que os operadores podem melhorar aquelas que são uma das suas mais importantes ferramentas, as lojas de retalho," afirma Eduardo Fitas, vice-presidente da Accenture Portugal e responsável pela área de Comunicações, Media e High-Tech. “A nossa pesquisa revela que os consumidores querem e valorizam a experiência no ponto de venda, o que é especialmente importante num momento em que os equipamentos se tornam cada vez mais complexos. Percebemos ainda que os consumidores querem experimentar os equipamentos de modo a perceber como tirar o máximo partido deles e a loja é o local perfeito para esse tipo de experiência. Há fortes indícios que o canal de retalho será crucial para o sucesso futuro das empresas de telecomunicações. O segredo está na integração de todos os canais de contacto e na preparação de cada um destes para responder às necessidades do cliente em cada momento,” acrescenta.

Leia o desevolvimento na próxima edição da Rm-Revismarket.