Um estudo recente encomendado à TNC Omnibus pela Sitel revela que os consumidores estão a aumentar a utilização de novos canais de comunicação e de serviço ao cliente, como as redes sociais e o chat, procurando respostas mais rápidas. Os resultados obtidos salientam a necessidade das organizações oferecerem serviços de atendimento ao cliente mais rápidos e mais variados.
A tendência, de acordo com os dados obtidos, é um aumento significativo na exigência de uma resposta imediata às solicitações feitas aos serviços de atendimento ao cliente. Assim, comparativamente com dados do ano anterior, mais de seis por cento dos consumidores prefeririu o chat (ou sistemas de Instant Messaging) como método de interacção com o serviço de apoio ao cliente. Importa destacar que o chat é um meio particularmente popular entre os inquiridos com maior poder de compra.
Por outro lado, e no mesmo período, a preferência pelo uso de e-mail diminuiu três por cento e o atendimento via telefone caiu um por cento. Para além disso, e de acordo com a tendência, mais de um quarto dos consumidores, com idades compreendidas entre os 16 e os 24 anos, afirmam que a experiência do serviço ao cliente poderia melhorar se as empresas respondessem mais rapidamente às suas questões no Twitter (cuja utilização cresceu nove por cento desde 2011).
Este estudo revela outros dados representativos, como por exemplo a diferença, que hoje é menor, no que diz respeito à forma como homens e mulheres respondem aos problemas que lhes podem surgir com determinado produto. Segundo dados do estudo do ano transacto, os homens tinham uma maior tendência do que as mulheres para procurar soluções online numa primeira fase (61% vs 53%), ao passo que as mulheres tinham maior apetência do que os homens para entrarem em contacto com o fabricante ou directamente com a loja, como primeira forma de assistência (39% vs 30%). O estudo efectuado este ano mostra que a percentagem de mulheres que procuram uma solução online como primeiro passo aumentou cinco por cento, ao invés do contacto com o fabricante ou com a loja diminuiu em oito por cento.
