A Europa segue a tendência dos Estados Unidos no reconhecimento da utilização das redes sociais no incremento da qualidade dos produtos e serviços para o consumidor final. 68 por cento dos executivos mostra-se favorável a esta utilização, de acordo com dados avançados pela Transcom, fornecedor global de serviços de outsourcing.

A Transcom sublinha a crescente importância das redes sociais no que à atenção do cliente diz respeito, assim como a necessidade dos contact centers ampliarem as suas ferramentas e capacidades nestes canais para ganhar maior competitividade. “Limitar os serviços de atenção ao cliente aos canais tradicionais deixará as empresas imediatamente para trás e, a curto prazo, fora do mercado até”, refere Isabel Sánchez-Lozano, directora geral de Transcom para Espanha, Portugal e América Latina.

A Transcom indica também como, graças à ascenção da Internet móvel, as redes sociais estão a adquirir uma grande importância face ao telefone, sendo já o meio escolhido pelos utilizadores na hora de contactar com uma empresa. Os tablets, por exemplo, reúnem o melhor do mundo online e da mobilidade, assumindo-se como um novo canal de experiência para o cliente. “É cada vez maior o número de utilizadores que recorrem às páginas de Facebook ou conta de Twitter do seu banco quando querem esclarecer dúvidas, em vez de se socorrerem do número de apoio a clientes”, explica Isabel Sánchez-Lozano. O sector financeiro, a par do de telecomunicações, é um dos que mais rapidamente se adaptou a esta realidade marcada pelas redes sociais, impulsionado pela grande variedade de oportunidades de conversação que se podem gerir através delas, assim como pelo potencial das mesmas.

No entender da Transcom, o contacto com o cliente 2.0 deve fazer-se através das redes sociais mais frequentadas a nível global, como seja Facebook, Twitter, Linkedin, Google+, Foursquare, Pinterest ou YouTube. Esta selecção deve também ser feita tendo em conta as especificidades de cada país, dirigindo-se às plataformas com mais sucesso em cada um deles, como é o caso o Orkut na Índia e no Brasil, da Renren na China ou do Facebook em Portugal. Outro objectivo é chegar a mais blogues, fóruns de discussão e comunidades online, tanto as criadas pelo cliente como por terceiros. Cada comunidade tem os seus pontos de conversação e é nestes que as empresas devem centrar os seus esforços.“Ainda que seja muito cedo para determinar o peso exacto que as redes sociais têm na atenção dos clientes, não há dúvida sobre a importância que adquiriram neste terreno durante os últimos anos. A sua aceitação, o seu alcance e as suas possibilidades de gestão convertem-nas numa potente ferramenta para os contact centers”, declara Isabel Sánchez-Lozano. “No caso das entidades financeiras, encontraram nelas uma óptima via para expandir as suas actividades de negócio num clima de austeridade. E outras áreas corporativas estão a seguir o mesmo caminho”.

A actividade deve orientar-se para:

Ouvir: as empresas devem ouvir a sua comunidade, aprender com o que ouvem e encontrar o tom adequado para dar início a um diálogo, sem causar embaraço.

Participar e partilhar: na medida em que o formato da rede social o permita, deve introduzir-se valor à conversa com conteúdo relevante para os utilizadores, proporcionar conselhos e soluções e responder a pedidos e reclamações.

Assessorar e fidelizar: pretende criar-se valor para o cliente com os produtos da marca, descubrir o potencial dos serviços, convidar os utilizadores e atrair os indecisos, bem como gerar confiança. Por fim, converter as conversações em oportunidades de negócio.