Uma das sessões paralelas do terceiro dia do 16.º Congresso das Comunicações teve como tema “O outsourcing pode funcionar nos Serviços Públicos, reduzindo custos e aumentando a eficiência?”. À mesa para o debate estiveram João António Tavares, da Accenture, Anabela Pedroso, da UMIC, Carlos Janicas, director geral da HP Portugal, João Bilhim, do ISCSP, Luísa Lisboa, da Siemens, António Raposo Lima, da IBM, e Pedro Queirós, da EdinforLogica CMG. A moderação do painel ficou a cargo do jornalista Camilo Lourenço.
Luísa Lisboa abriu os trabalhos deste painel tentando justificar as mais valias da utilização do outsourcing na Administração Pública. A redução de custos na ordem dos 20 a 30 por cento é um bom argumento para adoptar uma estratégia de outsourcing mas, alerta a oradora, “é uma boa solução para empresas privadas, no sector público as coisas são diferentes”.
Contudo, Luísa Lisboa acredita que o Sector Público poderá retirar grandes benefícios do outsourcing. As grandes mais valias serão a possibilidade de ter uma maior orientação para o cliente, níveis de serviço mais elevados e melhores práticas que podem ser partilhadas com outros departamentos.
Tanto no sector privado como no público existem, no entanto, algumas barreiras que ainda é preciso ultrapassar. “O grande medo é a redução de pessoal”, afirmou Luísa Lisboa. Mas isto não tem que acontecer. “Se o enfoque do projecto for fazer mais e melhor não pode haver corte nos recursos”, garantiu a representante da Siemens.
António Pires de Lima, da IBM, demonstrou partilhar de opinião semelhante. Na sua opinião, a Administração Pública tem que entrar num novo paradigma que passa, precisamente, por oferecer melhores níveis de serviço sob uma muito maior exigência. Estas necessidades resultam de factores como a globalização que, por seu turno, obriga os Estados a modernizarem-se a todos os níveis.
Aquele orador aproveitou para citar um estudo anual da IBM, o Global CEO Survey, que tenta apurar quais os desafios e oportunidades que ocupam lugar no topo das agendas dos gestores. As conclusões apontam para uma maior atenção dada ao outsourcing e à inovação. “Promover a inovação para ultrapassar desafios é a grande prioridade”, salientou António Pires de Lima.
Mas, também aqui é necessário ultrapassar alguns obstáculos, nomeadamente, a capacidade limitada de investimento, as restrições legais e governamentais, a cultura organizacional e questões laborais internas que preocupam o sector público.
Para João Bilhim, a Administração Pública pode beneficiar do outsourcing, mas é preciso estar atento às especificidades de cada sector. “O que aqui está em causa é um modelo de formatação dos gestores públicos que é urgente iniciar”, acrescentou.
“É necessário mais e melhor outsourcing”. A afirmação é de João Tavares, da Accenture. Este orador citou um estudo daquela consultora, com dois anos, que concluía que, mais do que a redução dos custos, a grande vantagem apontada pelos gestores inquiridos ao outsourcing é o acesso tecnológico. Em segundo lugar aparece a melhoria do serviço/eficácia e em terceiro a transformação de processos. Os custos surgem apenas em quarto lugar.
Na Administração Pública, João Bilhim vê inúmeras oportunidades para a utilização do outsourcing. E dá o exemplo do que se passa noutros países. “Alguns governos optaram por seguir a via da eficácia, outros a via da transformação”. Na primeira, o objectivo era apenas a melhoria dos serviços prestados ao cidadão. A segunda implica uma total mudança de processos e infra-estruturas. No seu entender, faz todo o sentido que Portugal siga a via transformacional, uma vez que ainda tem muito para mudar.
Esta é também a opinião de Carlos Janicas. O director geral da HP Portugal acredita que, em primeiro lugar, o Estado tem que transformar-se numa instituição que olha para o cidadão e não apenas para si próprio. “É preciso criar valor nos serviços públicos”, salientou. E este objectivo apenas será atingido se a Administração Pública se tornar mais eficiente, oferecer um serviço de qualidade, com credibilidade e confiança para o cidadão. No fundo, concluiu aquele orador, “a Administração Pública tem que estar preparada para receber o outsourcing, que só tem sucesso quando o cliente está preparado”.
Pedro Queiroz, o último dos oradores empresariais, abordou a importância do outsourcing na Administração Pública pela via da poupança. Segundo ele, com o actual orçamento de Estado para a área da saúde, que ronda os oito mil milhões, e uma solução de outsourcing, a Administração Pública pouparia 480 milhões de euros anualmente. Um exemplo que ilustra a dimensão do problema a resolver.
O director geral da Edinfor-Logica CMG alertou ainda para a importância do outsourcing num momento em que a Europa vive uma situação de envelhecimento da população e em que, cada vez mais, será necessário ter processos rápidos, maior qualidade de serviço e uma redução de custo por processo.
Do lado da Administração Pública, Anabela Pedroso tentou passar a visão do “cliente”. Para ela, a grande e pioneira experiência de outsourcing foi a Loja do Cidadão. “É um caso de sucesso, mas isso nem sempre acontece nos serviços públicos”.
A realidade do sector privado é bem diferente da do sector público, o que torna o outsourcing, em alguns casos, um problema ao invés de uma mais valia. Questões como a mudança constante de liderança, processos aquisitivos complicados e de morosa conclusão ou incerteza quanto à manutenção do suporte orçamental necessário para contratos de longo termo criam obstáculos difíceis de ultrapassar. Outro problema para a Administração Pública, referido por Anabela Pedroso, é a falta de clareza nos resultados do outsourcing. “Há dificuldades na medição dos resultados”, salientou.
Apesar de tudo, Anabela Pedroso é favorável à utilização do outsourcing na Administração Pública. Contudo, alertou, “é preciso ter atenção aos custos escondidos, ultrapassar o ‘medo’ da dependência dos fornecedores, bem como as preocupações de segurança e confidencialidade. A legislação sobre procurement também terá que sofrer alterações”, acrescentou.
