A Avaya superou a barreira dos dois mil agentes de Call Centers a operar sobre tecnologia IP, confirmando a tendência deste mercado relativamente à migração de Call Centers tradicionais para IP.

João Gonzalez, country manager da Avaya, revela que “em Portugal detemos 72 instalações de call centers de média e grande dimensão e um total de seis mil agentes, um terço dos quais trabalham já sobre tecnologia IP. Esta migração para sistemas assentes em telefonia IP representa actualmente um factor interessante do ponto de vista de expansão e uma oportunidade de flexibilizar o modelo de negócio. Em poucos dias, foram montados no nosso país postos remotos de call centers do estrangeiro.”

Esta evolução reforça igualmente a imagem de Portugal como um país que adopta rapidamente nova tecnologia. João Gonzalez afirma que “o nosso país é visto como um “early adopter” TIC, uma vez que vendemos e implementámos em primeira mão muitas tecnologias. Em 1999, por exemplo, instalámos em Portugal a primeira solução europeia de roteamento avançado. Em 2001 vendemos um dos primeiros grandes Contact Centers IP e fomos um dos primeiros países europeus a adoptar soluções de resposta interactiva por voz (IVR). Em 2003 implementámos no nosso país os dois primeiros sistemas de análise operacional (data mining) da Europa. Já em 2005, um parceiro nosso (Efacec) desenvolveu um projecto para linhas de caminho de ferro que usa na sua génese as nossas soluções de Call Center.”

Segundo Pedro Serra Branco,director de Projectos da CRH, empresa responsável pelo outsourcing de Call Centers IP, “a implementação de soluções IP da Avaya tem-nos permitindo uma elevada agilidade e rapidez na criação de novos serviços e soluções de Call Centers para os clientes que nos contactam com vista a montar uma infra-estrutura fiável e robusta em tempo recorde.”

Ao nível de agentes de Call Center vendidos, a Avaya ocupa actualmente a primeira posição no ranking mundial, com uma quota de mercado de 40 por cento, segundo dados da Gartner. A oferta em termos tecnológicos assenta primeiramente no fornecimento de IP-PBX equipados com ACD (Automatic Call Distribution), sistemas de gestão e reporting (ferramentas que permitem aferir a performance e eficiência do Call Center) e Dialers (indicados para clientes que necessitam de efectuar um grande volume de chamadas). Fabrica ainda soluções de IVR, soluções de gravação de chamadas, soluções de CTI que implementam soluções multi-canal, Web-chat e navegação assistida.