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Experiência de apps e de streaming de vídeo determinam lealdade dos consumidores
2016-11-21

Segundo o novo relatório Ericsson ConsumerLab, à medida que o comportamento dos utilizadores de smartphones muda, as medições tradicionais para determinar a sua preferência de operadores já não são suficientes.

Apesar de todas as melhorias realizadas nas redes móveis desde 2013, o número de utilizadores de smartphones que enfrenta problemas numa base diária não se alterou. Uma das principais razões para este facto tem que ver com o novo comportamento do "streaming" de vídeo em todo o mundo: desde a Coreia do Sul, onde um terço dos utilizadores de smartphone acede a emissões de vídeo de outros utilizadores através de "streaming", até aos Estados Unidos da América, onde 14% começaram a recorrer a apps de "streaming" de vídeo em direto.

O relatório “Experience shapes mobile customer loyalty” revela que os Net Promoter Scores (NPS) não conseguem determinar a preferência dos utilizadores no que respeita ao operador da rede móvel, principalmente porque não têm em conta as mutações nas expectativas da performance de rede como resultado do novo comportamento de apps de "streaming" de vídeo.

O relatório mostra que os utilizadores de smartphones que enfrentam 11 ou mais problemas por semana consideram aproximadamente duas vezes mais a possibilidade de mudar de operador. É um facto alarmante que dois em cada cinco utilizadores de smartphones afirmem que lidam com mais de 11 problemas por semana e que as falhas no "streaming" de vídeo sejam hoje mais comuns . O relatório identifica seis perfis de lealdade para quantificar os diferentes motivos e preferências que os utilizadores de smartphones defendem face aos operadores. Em muitos casos, os consumidores que afirmam recomendar o seu operador fazem-no não por preferirem essa empresa, mas somente por não conseguirem encontrar uma alternativa melhor, conclui o estudo da Ericsson ConsumerLab.

O mesmo estudo deixa claro que a experiência com banda larga móvel continua a ser o principal fator a definir a lealdade aos operadores. No entanto, emerge ainda como uma razão comum de insatisfação entre 73% dos utilizadores a nível global.

Os utilizadores de smartphones aplicam o seu próprio conjunto de critérios para avaliarem a experiência de banda larga móvel, baseando-se na forma como as apps funcionam, em particular na forma como as apps de "streaming" de vídeo conseguem processar os dados, ou na velocidade a que os utilizadores conseguem fazer "upload" do seu conteúdo para partilha nas redes sociais. Os utilizadores Millennials (com idades entre os 18 e 24) preferem maioritariamente descobrir como as suas apps preferidas de "social media" e "streaming" de vídeo se comportam na rede do operador do que a cobertura e alcance da rede, conclui o estudo.

“À medida que novas apps emergem e o comportamento relativo à utilização de vídeo evolui, o desempenho de rede vai ser mais significativo e determinante para a lealdade dos utilizadores de smartphones face aos seus operadores”, diz Jasmeet Singh Sethi, Senior Advisor no Ericsson ConsumerLab.

As perspetivas expressas neste estudo representam 650 milhões de utilizadores de smartphones em 14 mercados.

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L.Branca/PAE

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