O estudo “A experiência ideal do consumidor”, desenvolvido pelo Ericsson ConsumerLab, revela que os consumidores avaliam os operadores de acordo com os padrões de serviço e suporte, iniciativas de fidelização e serviços de cobranças e pagamentos que estes têm prestado.

O relatório revela também que diferentes tipos de pessoas têm necessidades distintas. Para pessoas mais velhas e menos viradas para a tecnologia, o processo inicial de compra é o factor decisivo na experiência do consumidor. Por outro lado, consumidores orientados para a carreira estão mais preocupados com as cobranças e pagamentos. Esperam que o processo de facturação seja transparente, relativamente aos aspectos financeiros das suas contas, sem taxas excessivas, inesperadas ou ocultas. Os jovens profissionais são atraídos pelas iniciativas de fidelização, como as sugestões proactivas de troca para um plano de serviços que corresponda aos seus hábitos de utilização. No caso dos pais, o processo de cobranças é o factor mais importante. Uma vez que pretendem ter um maior controlo, querem poder monitorizar tanto a sua própria utilização, como também a dos seus filhos – quer seja online ou através de uma aplicação.

O ConsumerLab descobriu que a principal razão que leva o consumidor a contactar um operador é a actualização ou desactualização de um plano de serviços. 61 por cento dos entrevistados contactoum os seus operadores nos últimos seis meses por essa razão. No entanto, 58 por cento entrou em contacto com os seus operadores para resolver um problema de suporte ou de serviço técnico e 51 por cento porque queria mais informações sobre novos serviços e produtos.