No final de Março, tirei uns dias de férias para visitar Nova Iorque pela primeira vez. Esta experiência levou-me a ter a ousadia de escrever uma coluna de opinião em meu nome, pela primeira vez desde que trabalho em comunicação. Não é certamente para falar das férias, mas sim para partilhar convosco algumas experiências que vivenciei ao nível do comércio e da qualidade do atendimento, devido à sua simplicidade e eficácia. Pequenas coisas que me deixaram tão agradavelmente surpreendida e que são simplíssimas mas fazem toda a diferença.

1. Acção/promoção do dia ou da semana

Nas muitas lojas que visitei, encontrei um denominador comum, a promoção do dia. Todos os dias, as várias lojas têm um produto, uma gama ou uma iniciativa que se destaca comercialmente. Não 30.000 promoções ou oportunidades que desviam a atenção (e muitas vezes baralham o consumidor), como encontramos em muitas das nossas lojas, mas sim uma acção na qual todos os colaboradores da loja apostam nesse mesmo dia e que o consumidor considera como uma oportunidade (no limite da semana) e o leva a equacionar a compra por impulso.

2. A recepção ao consumidor como ponto de interacção

Não houve uma única loja onde não encontrasse um colaborador à porta a dar os bons dias a quem entra e a informar imediatamente a “oportunidade do dia” e oferecer ajuda ou simplesmente um cesto para as compras. Esse colaborador nalguns casos era mesmo o segurança (muitos viam-se que eram externos ao ponto de venda) que, em vez de andar a passear com ar de desconfiado, endereçava um sorriso simpático e fazia esse trabalho. Esta pequena dica passa apenas pela distribuição da função a um dos funcionários que muitas vezes estão na loja sem nada para fazer, não requer nenhuma pessoa extra mas sim a reorganização e preparação/formação do pessoal que está a trabalhar.

3. Colaboradores disponíveis e sorriso, sorriso, sorriso

Após passar pelo primeiro colaborador que nos cumprimenta e que eventualmente nos pode acompanhar pela loja (mas que na maioria dos casos “passa” o consumidor a outro colega), o consumidor não

é pressionado pela presença dos outros “vendedores”. Mas eles estão atentos e próximos (fisicamente) o suficiente para perceberem o interesse e ajudar a venda ao cliente. Uma norma usual, que também já se encontra muito mas que nunca é demais relembrar, é que o colaborador que está com o cliente o acompanha em todo o seu percurso, inclusive à caixa e depois à porta. Não é nada de especial mas sabe muito bem... falando como consumidora claro. E obviamente um, dois, três sorrisos. Colaboradores simpáticos e bem dispostos, tão simplesmente simples mas tantas vezes esquecido...

4.Cabelos brancos são bem-vistos

Por fim, um dado curioso foi o misto de idades dos colaboradores das lojas (principalmente os que recebem os clientes à porta). Encontrei muitas pessoas já com idades avançadas, simpáticas, que exibem orgulhosamente os seus cabelos brancos e as suas rugas e que utilizam a calma e a sabedoria adquirida pela vida como ferramentas de interacção e confiança para o consumidor, algo que, confesso, não estou habituada no nosso país e que gostei particularmente. Estas pequenas dicas não são nada demais mas fizeram toda a diferença nas várias experiências de compra (e foram muitas, o meu cartão de crédito que o diga...) que vivenciei. Por isso, resolvi partilhá-las neste texto, porque considero que podem ser úteis para quem as leia. Não sendo uma “expert” nesta matéria, acredito que algumas destas ideias são viáveis e fazíveis para todos os que as queiram implementar. Se der uma única ideia a uma única pessoa, já terá valido a pena e, como diria a minha avó, se bem não faz, mal não fará certamente...

Bons negócios a todos.

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