O serviço pós venda é uma área sobre a qual pouco se fala e menos se escreve. No entanto, o novo regime de garantias vem por a nu algumas inquietações tanto das marcas como da distribuição e, obviamente dos Serviços de Assistência Técnica, os principais envolvidos nesta nova realidade.

O que diz a legislação?

O que diz a produção?

O que dizem as lojas?

O que respondem os SATs?

Assim, a Revismarket foi, uma vez mais, para o mercado perceber as preocupações dos vários intervenientes nesta matéria para registar as opiniões controversas que gera o assunto.

RaioX da assistência técnica em Portugal

É considerada uma área fundamental na diferenciação de uma empresa e na prossecução de uma estratégia de valor. Fabricantes e retalhistas dizem não poupar no investimento direccionado para o serviço, dedicando-lhe consideráveis recursos. Mas, em Portugal, o diagnóstico da assistência técnica ainda não é o melhor. Melhorou nos últimos anos, está mais profissionalizada e preparada para responder aos requisitos dos mercados. As empresas que fazem da assistência o seu negócio, contudo, já viram dias melhores e temem os efeitos da crise económica. Muitas duvidam da continuidade do negócio e lamentam a “concorrência” do produto barato, que motiva os consumidores a optar por comprar um novo produto em detrimento da reparação. Fabricantes, distribuidores, retalhistas e postos de assistência, cada elo da cadeia faz o seu diagnóstico de uma área em mudança gradual e a ritmo acelerado.

Em Portugal, em média, as devoluções e reclamações dos produtos representam 3,5 por cento das vendas das empresas do sector inquiridas pela Revismarket.

Destas devoluções e reclamações, 56 por cento dizem respeito a artigos verdadeiramente avariados. As empresas encontram todo o tipo de danos, desde avarias reais, a anomalias com o transporte, “packaging” e derivadas da exposição no ponto de venda. Mas uma parte considerável resulta do desconhecimento ou da má utilização dos produtos por parte do cliente.

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O que diz a produção?

Para Luís Castro, terão de ser as marcas a liderar a mudança, seleccionando e apoiando os melhores parceiros existentes no terreno. “Inevitavelmente, nem todos irão poder dar continuidade ao seu trabalho, como aliás se tem vindo a verificar nos últimos anos”, concede.

São os pequenos “pormenores”, como o rigor nos agendamentos, o cometimento com os compromissos e a consciencialização da importância do feed-back nos serviços não concretizados na primeira visita que, segundo Susana Santos, responsável pelo serviço de assistência técnica central da Fagor, ainda necessitam de ser afinados para um serviço de assistência técnica de excelência.

Nuno Caridade, director comercial da Taurus, aponta uma outra lacuna, a fraca informatização dos postos de assistência técnica, com alguns deles a apenas funcionarem “à lei do fax”.

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O que respondem os SAT?

“Enquanto técnicos, temos que actuar rapidamente, ser profissionais e credenciados, ter todas as ferramentas, das mais sofisticadas à simples chave de fendas. Na perspectiva do cliente, é sempre necessário fazer a intervenção com rapidez. Mas, a verdade, é que uma empresa que queira seguir a assistência técnica de uma forma legal, sempre actualizada e bem equipada, necessita de uma estrutura por vezes muito pesada financeiramente, o que não é compatível com o que as marcas pagam”, contrapõe Pedro Mata, gerente da Pedro Mata – Assistência Técnica, Unipessoal, Lda. “Esta situação faz com que a empresa procure outras formas de ganhar dinheiro, deixando a assistência técnica para aquí. Bom e barato não há”.

E o que dizem as lojas?

A distribuição, por seu lado, pede um maior apoio das marcas, a uniformização, a transparência e a simplificação dos processos e procedimentos por parte dos fornecedores e representantes da marca, mas também uma relação mais ágil com os postos de assistência técnica. Por um lado, como nota Eunice Guerreiro, devido à complexidade dos novos equipamentos tecnológicos, é necessária a descrição completa da anomalia para que o equipamento seja reparado na primeira intervenção. Por outro, como detecta Carlos Silva, sócio-gerente da Prolar, são muito poucos no interior do país, obrigando o comerciante ou o cliente a deslocar-se, por vezes, distâncias superiores a 100 quilómetros.

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O consumidor também tem culpa?

Sim, o consumidor também tem a sua quota parte de responsabilidade para melhorar o estado da assistência técnica em Portugal. “Infelizmente, uma percentagem elevada das reclamações é apenas motivada pelo facto dos consumidores não saberem funcionar com os aparelhos e as assistências revelam-se dispendiosas demonstrações”, destaca António Marques Amaro, director comercial e de pós-venda da Orima. “Noutros casos, os consumidores adquirem produtos com características incompatíveis com as necessidades que têm e, por desconhecimento, solicitam a intervenção do técnico que nada pode fazer para satisfazer o cliente”.

As “falsas” avarias

Dois terços das devoluções de produtos de electrónica de consumo são de equipamentos que estão em bom estado e funcionamento. Segundo uma pesquisa conduzida nos Estados Unidos pela Accenture, apenas cinco por cento têm defeitos reais. Outros 27 por cento são de produtos devolvidos porque o cliente ficou com “remorsos” da compra.

Para prevenir este tipo de devoluções, o estudo recomenda uma melhoria no design, “packaging” e documentação que acompanha os produtos.

Leia o artigo desenvolvido na próxima edição impressa da Revismarket.